1. Ruang Lingkup
Standar layanan ini berlaku untuk laporan yang disampaikan melalui WhatsApp/Kirana resmi Ramoo.
- Respons awal berarti laporan telah diterima dan mulai ditinjau, bukan berarti kendala telah selesai.
- Respons otomatis Kirana/AI membantu menerima laporan, tetapi tidak dihitung sebagai respons awal dari tim Customer Support.
- Estimasi penyelesaian disampaikan setelah pengecekan awal dan koordinasi dengan tim terkait.
- Layanan ini tidak mencakup tindak lanjut calon pengguna, proses aktivasi awal, atau aktivitas penjualan.
2. Jam Layanan
| Periode | Waktu | Penanganan |
|---|---|---|
| Jam operasional | Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB (kecuali libur nasional) | Seluruh kategori laporan diproses sesuai antrean dan prioritas. |
| Di luar jam operasional | Senin–Jumat di luar 09.00–17.00 WIB, serta Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional | Kritis dan Tinggi ditangani melalui skema piket. Normal dan Permintaan diproses pada jam operasional berikutnya. |
Jam operasional
- Waktu
- Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB (kecuali libur nasional)
- Penanganan
- Seluruh kategori laporan diproses sesuai antrean dan prioritas.
Di luar jam operasional
- Waktu
- Senin–Jumat di luar 09.00–17.00 WIB, serta Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional
- Penanganan
- Kritis dan Tinggi ditangani melalui skema piket. Normal dan Permintaan diproses pada jam operasional berikutnya.
3. Kategori Prioritas
| Prioritas | Definisi | Contoh |
|---|---|---|
| Kritis | Operasional berhenti total, tidak ada solusi sementara yang aman, atau terdapat risiko transaksi, data, atau keamanan. | Tidak dapat bertransaksi; gangguan luas; order atau transaksi berisiko tidak tercatat. |
| Tinggi | Fitur utama terganggu dengan dampak besar, tetapi operasional belum berhenti total. | Pembayaran atau fungsi inti terhambat dan alternatif sangat terbatas. |
| Normal | Dampak terbatas dan operasional masih dapat berjalan. | Perbedaan laporan, tampilan, konfigurasi, atau kendala dengan solusi sementara. |
| Permintaan | Tidak menghambat operasional. | Tutorial, permintaan data, konsultasi, atau usulan fitur. |
Kritis
- Definisi
- Operasional berhenti total, tidak ada solusi sementara yang aman, atau terdapat risiko transaksi, data, atau keamanan.
- Contoh
- Tidak dapat bertransaksi; gangguan luas; order atau transaksi berisiko tidak tercatat.
Tinggi
- Definisi
- Fitur utama terganggu dengan dampak besar, tetapi operasional belum berhenti total.
- Contoh
- Pembayaran atau fungsi inti terhambat dan alternatif sangat terbatas.
Normal
- Definisi
- Dampak terbatas dan operasional masih dapat berjalan.
- Contoh
- Perbedaan laporan, tampilan, konfigurasi, atau kendala dengan solusi sementara.
Permintaan
- Definisi
- Tidak menghambat operasional.
- Contoh
- Tutorial, permintaan data, konsultasi, atau usulan fitur.
Prioritas dapat disesuaikan setelah pengecekan berdasarkan luas dampak, ketersediaan solusi sementara, serta risiko transaksi, data, atau keamanan.
4. Target Respons Awal dan Pembaruan
| Prioritas | Jam operasional | Di luar jam operasional | Pembaruan kepada pengguna |
|---|---|---|---|
| Kritis | Maks. 5 menit | Maks. 1 jam | Maks. setiap 2 jam |
| Tinggi | Maks. 1 jam | Maks. 3 jam | Maks. setiap 4 jam |
| Normal | Maks. 1 jam | Jam operasional berikutnya | Maks. 1 hari kerja |
| Permintaan | Maks. 1 jam | Jam operasional berikutnya | Status atau jadwal maks. 1 hari kerja |
Kritis
- Jam operasional
- Maks. 5 menit
- Di luar jam operasional
- Maks. 1 jam
- Pembaruan kepada pengguna
- Maks. setiap 2 jam
Tinggi
- Jam operasional
- Maks. 1 jam
- Di luar jam operasional
- Maks. 3 jam
- Pembaruan kepada pengguna
- Maks. setiap 4 jam
Normal
- Jam operasional
- Maks. 1 jam
- Di luar jam operasional
- Jam operasional berikutnya
- Pembaruan kepada pengguna
- Maks. 1 hari kerja
Permintaan
- Jam operasional
- Maks. 1 jam
- Di luar jam operasional
- Jam operasional berikutnya
- Pembaruan kepada pengguna
- Status atau jadwal maks. 1 hari kerja
Seluruh waktu pada tabel merupakan target respons awal dari tim Customer Support, bukan janji waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian ditentukan setelah pengecekan awal.
5. Proses Penanganan Laporan
- Laporan diterima dan dicatat.
- Dampak kendala diperiksa dan prioritas ditentukan.
- Tim melakukan pengecekan awal serta meminta bukti tambahan jika diperlukan.
- Pengguna menerima pembaruan, solusi sementara, atau estimasi tindak lanjut.
- Laporan ditutup setelah kendala selesai atau mengikuti aturan penutupan.
6. Informasi yang Perlu Disiapkan
- Nama toko dan kontak pelapor.
- Waktu kejadian serta menu atau fitur yang digunakan.
- Penjelasan singkat dan dampaknya terhadap operasional.
- Tangkapan layar atau video serta ID order/transaksi jika berkaitan dengan transaksi.
- Jenis perangkat dan langkah yang dilakukan sebelum kendala muncul, jika relevan.
7. Ketentuan Penting
- Target respons mulai dihitung sejak laporan masuk melalui kanal dukungan resmi Ramoo.
- Jika tim membutuhkan data tambahan, investigasi dilanjutkan setelah data diterima.
- Interval pembaruan dapat dijeda ketika tim sedang menunggu data atau konfirmasi dari pengguna.
- Laporan dapat ditutup jika tidak ada respons selama 2 hari kerja setelah pengingat. Pengguna dapat menghubungi Ramoo kembali jika kendala berlanjut.
- Saat terjadi gangguan massal, laporan dengan gejala yang sama dapat digabungkan dan diperbarui secara berkala.
- Jangan kirim kata sandi (password), PIN, kode OTP, atau informasi pembayaran sensitif kepada tim Ramoo.
8. Pencairan Dana (Withdrawal)
- Pengajuan withdrawal yang diterima pada Senin–Jumat pukul 09.00–17.00 WIB akan diproses pada hari yang sama, termasuk pengajuan yang masuk mendekati akhir jam operasional.
- Pengajuan di luar jam operasional hari kerja akan diproses pada hari kerja berikutnya, kecuali tim masih tersedia untuk memprosesnya lebih awal.
- Pada Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional, withdrawal tetap dapat diproses berdasarkan ketersediaan tim dengan skema slow response. Jika belum dapat diproses, pengajuan akan dilanjutkan pada hari kerja berikutnya.
- “Diproses” berarti pengajuan withdrawal telah dijalankan oleh tim, bukan jaminan bahwa dana langsung diterima di rekening pada saat yang sama.
- Jika diperlukan verifikasi tambahan, tim akan menyampaikan pembaruan setelah pengecekan dilakukan.